Telia ändrar sina surfvillkor – men backar efter uppror

Häromdagarna gjorde Telia en förändring för sina mobilabonnemangskunder där surfvillkoren ändrades. Telias kunder kunde före ändringen fortsatt surfa med sina mobilabonnemang när den medföljande surfkvoten tog slut – dock till en mycket lägre hastighet. De nya ändringarna tog bort denna möjlighet och surf stängs istället av om man som kund inte väljer att köpa till ytterligare surf via ett surfpaket. På olika nätforum märktes det av att många kunder till Telia blev besvikna i och med ändringen som sett obegränsad surf till låg hastighet som huvudanledningen till att de valt sitt mobilabonnemang.

På grund av det massiva missnöjet var Telia till slut tvungna att backa för alla missnöjda kunder, och Telias kundtjänst valde att besvara missnöjda kunder på nätforumet Sweclockers.com:

“Hej på er!

Som ni redan noterat i tråden så genomförde Telia den 2 juni en förändring i det sätt som mobilnätet hanterar datamängder för våra abonnemang. Detta med anledning att möjligheten att surfa vidare på en mycket låg hastighet har skapat missnöje och förvirring bland många kunder som trott att det är något fel med mobilen, internetuppkopplingen eller tjänsten de använt. Det har resulterat i irriterade kunder som vänt sig till kundtjänst och butik.

Att surfa vidare med låg hastighet är aldrig något som vi garanterat i de allmänna villkoren. Vi har dock varit alldeles för dåliga på att informera om att denna möjlighet inte är en del av tjänsten, utan något vi tillhandahållit extra.

Som ni så korrekt noterat så har vi beslutat att fortsätta låta våra kunder surfa på en mycket låg hastighet när deras surfpott är slut. Förändringen gäller alla kunder, befintliga och nya. Det gäller både mobilabonnemang (för privatkunder) och kontantkort. Det återstår en del tekniska utmaningar innan vi har återställt funktionaliteten till hur det såg ut före 2 Juni så det kommer ta några dagar innan det är färdigställt.

Vi har inte informerat våra kunder om den här förändringen på ett bra sätt från start och det har påverkat kundupplevelsen mer negativt än vad vi räknat med. Vi beklagar den ilska och irritation som detta skapat och vi kommer naturligtvis ta lärdom av detta inför nästa planerade lansering.

Vi planerar fortfarande att göra den här förändringen men vi har inte bestämt när. Det är viktigt att vi gör det under ordnade förhållande och det kommer endast gälla nya kunder eller kunder som väljer att byter från ett gammalt till nytt abonnemang. Vi ska då säkerställa tydlig information och kommunikation i samtliga våra säljkanaler, från kundtjänst till butik. Alla kunder ska en tydlig bild om vad som gäller. När potten är slut så kan man köpa till mer surf via t.ex. sms och webben. Annars får man vänta tills månadsskiftet när potten fylls på per automatik.

Ha en fortsatt trevlig kväll!

//Andreas
Telia Kundservice “

Missnöjda konsumenter fick således Telia att backa den här gången, men förändringen av surfvillkoren är fortsatt planerad (läs fetstilta i citeringen). Om du är eller planerar att bli kund hos Telia och premierar obegränsad surf till låg hastighet bör du därför se dig omkring efter olika alternativ.